Ошибки внедрения CRM.

16.04.2020

Распространённая ситуация, когда компания начинает внедрять CRM, но процесс идет «тяжело»: сотрудники не хотят работать в новой системе и сама система создает трудности. В результате CRM не работает, переход на CRM растягивается на несколько лет. Чтобы избежать такой ситуации и максимально быстро освоить работу в новой системе важно правильно поставить процесс и обратиться к специалистам с опытом.

Список наиболее распространённых ошибок и последствий:

1. Внедрение без плана и технического задания.

Задание на внедрение делают не многие. Процесс происходит следующим образом: после принятия решения о подключении CRM находят исполнителя - компанию или фрилансера. Исполнитель выявляет потребности и выполняет настройку по мере поступления задач. Недочет такой системы в том, то нет документа, регламентирующего детали настроек всех инструментов, в результате многие настройки приходиться переделывать и менять неоднократно. Кроме времени разработчика это негативно сказывается на работе сотрудников, которые не готовы постоянно менять схему работу или затрачивать неоправданное время на работу в CRM.

Чтобы избежать такой проблемы, до начала настройки CRM необходимо составить точное и подробное техническое задание.

Пример из практики: компания Х подключила CRM без технического задания, но не интегрировала 1с. Компания Х работает с постоянными покупателями, база которых находится в 1с. При поступлении заявок в CRM менеджеры вручную вносят контакты покупателей, которые уже есть в 1с.

2. Начать работать в CRM без обучения и аттестации сотрудников.

Если не обучить сотрудников работе, не объяснить основные принципы и цели, то вы столкнетесь с проблемами:

первая: сотрудники будут саботировать процесс освоения CRM, потому что не понимают личную выгоду от новой системы.
вторая: сотрудники будут недовольны руководством, которое требует самостоятельного освоения системы, в дополнительное/нерабочее время.
третья: сотрудники будут совершать ошибки, которые повлекут самые серьезные последствия (обвал продаж, срыв сроков и т.п.)

Пример из практики: компания Х не обучила сотрудников, а предоставила ссылку на общие материалы по CRM для самостоятельного обучения в свободное от работы время. Сотрудники начали работу без аттестации и проверки знаний. Возникла проблема дублирования сделок по причине подключения механизма повторных продаж и неверной работы с CRM. Руководители отделов, не зная функционал CRM, дали указание менеджерам создавать периодические сделки (ошибочно предполагая, что дублирование сделок происходит именно по причине периодических сделок). В результате этой ошибки дубликатные сделки стали «размножаться» в большом количестве, что заблокировало работу отдела продаж.

3. Не подключить телефонию.

Телефонные звонки являются основным каналом коммуникации для большинства компаний. При подключении телефонии к CRM со всех звонков автоматически создаются лиды и сделки. Если не подключить телефонию, то заявки со звонков не фиксируются в CRM. По статистике от 20 до 40% обращений обрываются по техническим причинам и не дозваниваются, а так-же причиной потери звонков может быть человеческий фактор (отсутствие на месте, занятость, невнимательность менеджеров и т.п.). Если подключить телефонию, то даже с пропущенных звонков будут созданы заявки, по которым можно определить номер и перезвонить.

Пример из практики: компания Y арендовала несколько виртуальных номеров для рекламных каналов сквозной аналитики, но не выделила номер для органического трафика (который являться основным для этой компании). Для органики оставили обычный мобильный номер, не подключенный к CRM. В результате – потеря от 20 до 40% обращений.

4. Использовать мобильные телефоны сотрудников

В многих компаниях для обратных звонков клиентам менеджеры используют свои мобильные номера. В результате все переговоры по мобильному телефону доступны только конкретному менеджеру. При замене менеджера (отпуск, болезнь, увольнение и т.п.) новый сотрудник не может быстро войти в курс проекта. При утолении менеджера клиент по привычке может звонить на личный мобильный, таким образом легко увести клиентов из фирмы.

При использовании телефона компании, подключенного к CRM, все переговоры записаны в заявке (сделке и лиде). По записи можно контролировать качество работы менеджера и быстро менять сотрудника по проекту.

5. Не проверить арендованный виртуальный номер.

Виртуальные номера можно арендовать и подключить для настройки сквозной аналитики рекламных каналов. Перед арендой нужно проверить номер на предмет упоминаний в интернете. Номер могли арендовать до Вас, давать на него объявления и рекламу.

Пример из практики: компания Z арендовала номер без проверки, в результате получила нетематические звонки по чужому объявлению.

6. Использовать личные каналы коммуникации сотрудников.

Широкое распространение получили различные каналы, такие как WhatsApp, viber, Скайп, Телеграм и т.п. Аналогично ситуации с телефонией, эти каналы должны быть корпоративными, а не личными.

Пример из практики: компания Y выделила WhatsApp для интеграции заявок в CRM, но номер WhatsApp был личным. В результате стали создаваться лиды на основе личной переписки.

7. Давать рекламу без настройки аналитики.

Эффективность средств, которые вкладываться в рекламу, нужно тщательно отслеживать и корректировать. По результату аналитики нужно сверять стоимость следки из разных источников и перенаправлять средства из неэффективных каналов на продуктивные.

Пример из практики: Согласно аналитике CRM Битрикс 24 по компании Y:

средняя цена сделки с органического поиска – 2 000 руб., при расходах на продвижение 70 тыс. руб/ в меc.
средняя цена сделки с рекламы яндекс директ и гугл адвордс – 150 000 руб. при аналогичных вложениях в рекламу до 100 тыс. руб/мес.

При средней стоимости заказа 250 000 руб, цена сделки с рекламы очень высокая, ниже рентабельности.

Вывод – целесообразно увеличение бюджета на поисковое продвижение.